quarta-feira, 21 de fevereiro de 2018

BBC REVELA CAOS NO CONTROLE DE DENÚNCIAS DE VIOLÊNCIA SEXUAL CONTRA CRIANÇAS

BBC


Quem trabalha na área sabe que as portas de entrada para denúncia sobre violência sexual contra criança e adolescente são muitas: equipamento de Saúde, escola, conselho tutelar, ministério público, vara especializada do judiciário, delegacia, disque 100 ou disque 181 (canal especializado no Paraná). Muitos são os fluxos de encaminhamento após o recebimento ou suspeição por parte de uma destas instituições. Poucos são os retornos dos resultados alcançados para todos os envolvidos e para a sociedade em forma de estatísticas. 

Os equipamentos de saúde e escolas devem fazer a notificação obrigatória e no mínimo comunicar o Conselho Tutelar. Nem todos comunicam e quando comunicam o conselho tutelar não registra todos os fatos no Sistema Sipia. Em 2016 tivemos 3,4 mil fatos de abuso sexual envolvendo criança e adolescente registrados no Sipia do Conselho Tutelar em todo Brasil frente a 22,9 mil registrados no Sinam do Ministério da Saúde e 15,7 mil pelo disque 100 do Ministério dos Direitos Humanos. NADA BATE COM NADA. Sem falar nos boletins de ocorrência das delegacias.

Números são importantes para estudarmos as causas e os "tratamentos" dados a esta mazela social. Precisamos refinar nossas formas de prevenir estes acontecimentos. Precisamos abordar a sexualidade, relações de poder e masculinidade na sociedade brasileira de forma diferenciada do que até então já foi feito (vide artigo deste blog: Abuso de Poder e Abuso Sexual contra Criança e Adolescente)

UM DIREITO VIOLADO NÃO ACABA PELO SIMPLES ATENDIMENTO OU REGISTRO NUM SISTEMA DE INFORMAÇÃO. Sempre oriento os conselhos tutelares da região de Cianorte para buscar a proteção de fato e integral aos direitos de crianças e adolescentes. Não basta encaminhar, tem que acompanhar a solução do caso. O conselheiro só pode descansar e finalizar um atendimento quando a violação de direito da qual originou a denúncia foi cessada. Que pese desconfortos tem que cobrar retorno por parte de todos os envolvidos, inclusive ministério público e judiciário. Afinal a REDE DE PROTEÇÃO conforme posto na LEI FEDERAL 13.431 DE 2017 não pode ser apenas mais uma mera burocracia para perfumaria da mesquinharia brasileira.

SEGUE LINK PARA MATÉRIA NA BBC BRASIL:

terça-feira, 20 de fevereiro de 2018

MONITORAMENTO NA ASSISTÊNCIA SOCIAL: ESCOLHA PELOS RESULTADOS

Íntegra do Guia Teórico para Implementação do Processo de Monitoramento na SEDS.


Monitorar procedimentos desnecessários

 
Disseminar boas práticas, provocar mudanças e medir o desempenho do objeto monitorado são os possíveis resultados do processo de monitoramento. Nem todos indicadores permitem alcançar estes objetivos. Os indicadores “Número de municípios capacitados” e “número de cursos” significam quase nada para medir o desempenho do objeto curso, quanto menos deduzir a existência de boas práticas ou a necessidade de mudanças. Um curso com 5000 participantes, presencial, 180 horas aula tem o mesmo peso que um curso de 10 participantes, a distância e 8 horas aula se o indicador utilizado for “número de cursos”.
As decisões que provocam mudanças ou disseminam boas práticas podem ser classificadas de acordo com o objeto monitorado: produto, processo, insumo. Possíveis decisões relativas aos produtos:
 - Criar ou extinguir produto;
- Aumentar ou diminuir o volume da oferta do produto ou serviço;
- Aumentar ou diminuir o valor investido no produto ou serviço;
- Alterar atributos da qualidade do produto ou serviço e/ou disseminar de um para outro. Os atributos de qualidade foram discutidos no capítulo anterior;
- Alterar a cobertura territorial ou de segmento de usuários do produto ou serviço. O Piso Paranaense de Assistência Social começou com 86 municípios e com o tempo outros municípios serão contemplados. O monitoramento de cursos introdutórios pode indicar a necessidade de alterar o público alvo (segmento de usuários), restringindo o acesso apenas a servidores que estão iniciando sua atuação profissional na referida política;
- Alterar o local onde é realizado o serviço ou disponibilizado o produto.


Possíveis decisões relativas aos processos de trabalho:
 - Criar ou extinguir atividades e/ou etapas do processo de trabalho;
- Alterar a sequência que é realizada as atividades e/ou etapas do processo de trabalho;
- Estabelecer, eliminar ou alterar os prazos relacionados as atividades;
- Estabelecer, eliminar ou alterar as características dos documentos (produtos meio) produzidos nas atividades e/ou etapas do processo de trabalho. Exemplos de documentos: mapa de menor preço, termo de referência, ata e relatório de reunião, planilhas, pareceres, termo de objetivos atingidos, termo de instalação e funcionamento, laudo de vistoria.

Possíveis decisões relativas aos insumos (recursos e produtos de entrada) necessários a realização dos processos de trabalho:
 - Admitir, demitir ou realocar servidores entre as unidades e processos de trabalho;
- Contratar e rescindir contrato com fornecedores pessoa jurídica ou física;
- Escolher produtos e serviços, bem como seus atributos de qualidade, a serem utilizados nos processos de trabalho e/ou para comporem um produto ou serviço fim, a exemplo serviço de alimentação, hospedagem e transporte contratados para comporem as características do serviço “curso”.

A escolha de um objeto e seus respectivos indicadores deve ser ponderada pela capacidade destes em subsidiar as decisões elencadas acima.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BRASIL, Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Manual de avaliação : Plano Plurianual 2004 – 2007 : Exercício 2007 – Ano Base 2006. Brasília, 2006. p. 7. Disponível em: <http://www.planejamento.gov.br/arquivos_down/spi/Manual_Avaliacao_base2006.pdf>. Acesso em: 27 mai. 2007.

BRASIL. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Secretaria de
Orçamento Federal. Secretaria de Planejamento e Investimentos
Estratégicos. Indicadores - Orientações Básicas Aplicadas à Gestão Pública. Brasília, 2012, 64 p.

BRASIL. Ministério da Saúde (MS). Subsídio para o 2º Encontro. Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa - SGEP, Departamento de Monitoramento e Avaliação da Gestão do SUS. Brasília: Cadernos DEMAGS; 2009.

BRASIL. Ministério do Desenvolvimento Social e Combate a Fome. NOB SUAS 2012. Brasília, 2012.

CASAS, A. L. L., Marketing, Conceitos exercícios casos. 7. Ed. São Paulo: Atlas, 2006, 324p.

CASAS, A. L. L., Marketing de serviços. 5. Ed. São Paulo: Atlas, 2007, 257p.

CHIAVENATO, I. Recursos Humanos. 7 ed. São Paulo: Atlas, 2002.

CHIAVENATO, I. Introdução à Teoria Geral da Administração: uma visão abrangente da moderna administração das organizações. 7 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003.

CLEGG, S; CARTER, C; KOMBERGER, M. A “Máquina Estratégica”: fundamentos epistemológicos e desenvolvimentos em curso. RAE – Revista de Administração de Empresas, São Paulo, v. 44, n. 4, out-dez de 2004. P. 21-31. Disponível em: http://rae.fgv.br/rae/vol44-num4-2004/maquina-estrategica-fundamentos-epistemologicos-desenvolvimentos-em-curso. Acessado em: 18/01/2015.

FAVARETTO, Fábio. Melhoria da qualidade da informação no controle da produção: estudo exploratório utilizando Data Warehouse. Prod.,  São Paulo ,  v. 17, n. 2, p. 343-353, ago.  2007 .  Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0103-65132007000200010&lng=pt&nrm=iso>. Acessado em:  05  fev.  2016. 

GARCIA, Ronaldo. Subsídios para Organizar Avaliações da Ação Governamental. IPEA. Texto para Discussão nº 776. Brasília, janeiro de 2001.
Citado por: Santos, Adriana Rodrigues dos. Monitoramento e avaliação de programas no setor público [manuscrito] : a experiência do PPA do Governo Federal no período 2000-2011 / Adriana Rodrigues dos Santos. -- 2012.
Disponível em: http://portal2.tcu.gov.br/portal/pls/portal/docs/2541117.PDF. Acessado em: 03/09/2015.

NOGUEIRA, Vera Maria Ribeiro. Avaliação e Monitoramento de Políticas Públicas e Programas Sociais – revendo conceitos básicos. Katálysis v 5 n.2jul/dez.2002.Florianopilis.SC 141-152.

TALAVERA, CLEMENTE PLEGUEZUELOS. Calidad Total en la Administración Pública. 1a edicion. Granada: CEMCI publicaciones, 1999. Citado por: IZAGUIRRE, GUSTAVO AGUILERA. Modelos de Evaluación de la Calidad de las Organizaciones Dependientes de la Administración Pública en Mexico y en España. Tesis Doctoral. Universidad de Salamanca. Salamanca, 2010.

TINOCO, MARIA AUXILIADORA CANNAROZZO; PEREIRA, SAMUEL CALVANO; RIBEIRO, JOSÉ LUIZ DUARTE. Modelo de Satisfação e Atributos da Qualidade para Serviços de Farmácia de Manipulação. IV Encontro de Marketing da ANPAD. Florianópolis, 23 a 25 de maio de 2010. Disponível em: http://www.anpad.org.br/diversos/trabalhos/EMA/ema_2010/2010_EMA298.pdf. Acessado em: 03/02/2016.

segunda-feira, 19 de fevereiro de 2018

MONITORAMENTO NA ASSISTÊNCIA SOCIAL: ESCOLHA PELA FUNDAMENTAÇÃO CIENTÍFICA

Íntegra do Guia Teórico para Implementação do Processo de Monitoramento na SEDS.

Necessidades individuais levaram a espécie humana à evolução social, tecnológica e organizacional. Segurança, alimentação e reprodução pautaram o agrupamento das pessoas com o objetivo de suprir tais necessidades. A cooperação entre os humanos dos tempos mais remotos para alcançar tais objetivos são os primórdios das organizações contemporâneas. Planos, controles, sistemas de recompensa, sistemas de liderança existiam concomitantemente a existência destes agrupamentos. Com o tempo foram refinados e hoje são objetos de discussão científica.
Com o tempo os grupos familiares (clãs) passaram a conviver com outros grupos familiares. Esta convivência trouxe novos desafios e oportunidades. A concorrência entre os grupos tornou mais desafiante a busca por alimentos, segurança e parcerias para reprodução. No entanto a cooperação ampliou as oportunidades de conquistar mais alimentos e mais segurança. Grupos maiores exigiram planos, controles, sistemas de recompensa e sistemas de liderança mais refinados e complexos.
A ciência avançou nos estudos sobre a relação entre grupos (comunidades de clãs), hoje denominados organizações, estados, nações. Sabe-se que estes grupos se assemelham a um organismo vivo quanto as suas dinâmicas internas e externas (Teoria Sistêmica). Ambos necessitam de trocas com o ambiente externo para sobreviver. Nenhum organismo vivo é autossuficiente, até mesmo as bactérias possuem um sistema de trocas complexo, incluindo trocas genéticas com o meio. As entradas provenientes das trocas com o ambiente externo são processadas no ambiente interno, sofrem transformações de acordo com as necessidades internas e externas; uma parte deste processamento é utilizada como moeda de troca com o ambiente externo e assim o ciclo se repete até o seu esgotamento: morte do organismo vivo.
O ambiente externo de uma organização inclui pessoas e outras organizações. Quanto as organizações públicas são cidadãos-usuários, fornecedores, formadores de opinião, órgãos de controle externo: estatal e da sociedade civil organizada, bem como a sociedade em geral. Em resumo todas as organizações e cidadãos em algum momento têm interesses nos produtos para trocas disponibilizados pela organização pública. Afinal as organizações públicas tem o poder de normatizar a vida em sociedade.
Para sobreviver um organismo vivo precisa realizar trocas com o ambiente externo. Algumas teorias organizacionais afirmam que para sobreviver estas trocas tem que possuir um saldo positivo para a organização: a entrada do ambiente externo tem que ser maior que a saída do ambiente interno, em outras palavras a entrada de energia tem que ser maior que a saída: tanto para o processamento interno, quanto para as relações externas. Se o consumo de energia for maior que a entrada, os órgãos que compõem o organismo vão entrando em falência, até a morte em definitivo. Interpretações equivocadas desta teoria levam a padronização das trocas através de uma única unidade de medida ou a substituição do termo energia por dinheiro, como se os organismos que estão em troca possuíssem as mesmas necessidades e concepções.
A unidade de medida para trocas é a muito tempo o dinheiro. Logo para sobreviver uma organização precisa de lucro. Alguns conflitos sociais e até científicos passaram a existir. A teoria da mais valia (Karl Marx) é resultado do conflito entre empresários e trabalhadores. Empresários que buscam o lucro, que buscam a sobrevivência explicada pela teoria sistêmica ou que buscam a apropriação do lucro do trabalhador como defendia Marx.
O dinheiro não é a única energia de entrada e saída no processo de trocas de uma organização com seu ambiente externo, principalmente se esta organização for púbica. Até mesmo as empresas experimentaram a partir do século passado outras formas de sobreviver sem o lucro nas suas relações com o ambiente externo. O interesse de acionistas e clientes por uma empresa permitem a esta sobreviver por um tempo sem o lucro. O valor da marca de uma empresa é muitas vezes maior que o valor do seu capital e de suas receitas. Uma empresa pode passar anos obtendo prejuízos, mas continuar investindo na sua marca, depois vende a marca, paga suas dívidas, cria uma outra marca e contínua sobrevivendo no mercado. Soma-se a este exemplo outras iniciativas que vem sendo testadas: o livre escambo de mercadorias é uma delas, diga-se de passagem um retorno as origens dos clãs.
As organizações públicas também dependem de dinheiro para sobreviver. A diferença é que o dinheiro que entra não está relacionado diretamente as saídas (produtos e serviços ofertados ao cidadão-usuário). As organizações públicas possuem poder de criar impostos e taxas que vão determinar suas receitas. No entanto como posto na Constituição “O poder emana do povo”. A origem do poder no povo esta alinhado com a teoria sistêmica. São as trocas com o ambiente externo que vão determinar a sobrevivência da organização pública e até da nação. A sociedade tem que estar satisfeita com as trocas realizadas com as organizações públicas para que continue validando o processo de trocas. A insatisfação leva a rompimentos e a morte de organizações públicas. Quanto mais insatisfeita uma sociedade com o retorno dos impostos cobrados, mais movimentos de rompimento ela cria: sonegação fiscal, controle social rigoroso, substituição de grupos políticos através do voto, criação de novos partidos.

O alinhamento entre necessidade e serviços socioassistenciais


As energias que vem do ambiente externo para as organizações públicas são:
- dinheiro através das fontes de receitas, entre elas os tributos;
- satisfação e credibilidade do cidadão-usuário;
- apoio político de partidos, formadores de opinião, órgãos de controle externo.

As energias que saem das organizações públicas para o ambiente externo são:
- Produtos, serviços, programas, projetos e benefícios para os usuários. As leis se enquadram em produtos.

Para Casas (2006, p.164) “os produtos podem ser definidos como o objeto principal das relações de troca que podem ser oferecidos num mercado para pessoas físicas ou jurídicas, visando proporcionar satisfação a quem os adquire ou consome”. Para o Código de Defesa do Consumidor Art. 1º, parágrafo 1º, produto é “qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.”.
De acordo com Casas (2007) o serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a outra, que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de qualquer coisa.
O monitoramento é um órgão dentro de um organismo maior: a organização. A sobrevivência do monitoramento depende da sobrevivência da organização. O que existe de mais importante para organização é o que existe de mais importante para o monitoramento, leia-se: trocas com o ambiente externo. A escolha do objeto a ser monitorado deve priorizar as trocas com o ambiente externo, em outras palavras: produtos e serviços de um lado; credibilidade, satisfação e apoio político do outro.
 
O monitoramento dos produtos e serviços envolve a comparação das informações sobre suas características e interface com o usuário com padrões postos em normativas, planos, requisitos dos usuários, padrões externo e padrões científicos. As características dos produtos são discutidas nas teorias sobre qualidade e na administração mercadológica.
Qualidade é a capacidade de um produto ou serviço atender as necessidades dos usuários. Talavera (1999) citado por Izaguirre (2010) assim define qualidade: “la calidad es la adecuacion para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente, resaltando que las caracteristicas del producto y servicio han de tener una cualidad comun, la de ser las que el cliente desea.” (p. 137-138). O foco deste conceito é o usuário. São os requisitos dos usuários que determinam se um produto ou serviço tem ou não qualidade.
As ciências e órgãos reguladores racionalizaram e facilitaram o entendimento das características necessárias para um produto ou serviço atender as necessidades dos usuários. Algumas características relativas a qualidade dos serviços: cortesia, confiabilidade, disponibilidade, resolutividade, aceitabilidade, adaptabilidade, agilidade, privacidade, conveniência do local, equidade e consistência (TINOCO; PEREIRA; RIBEIRO, 2010, p. 5). Algumas características dos produtos: durabilidade, segurança no uso, conformidade com padrões técnicos de produção, ergonomia, embalagem, funcionalidade, disponibilidade, custos de utilização, facilidade de manutenção, materiais de acabamento (UFMG, p. 81). A ergonomia e a usabilidade possuem normas técnicas: ISO 16982:2002, ISO 9241-11, ISO 13407. Os cursos possuem a NBR ISO 10015:2001. Em resumo existe uma infinidade de características dos produtos e serviços, muitas delas discutidas na ciência e órgãos reguladores, outras são específicas de cada produto ou serviço, afinal qualidade é adequação aos requisitos dos usuários.
O monitoramento da satisfação e credibilidade junto aos cidadãos usuários envolve o resultado alcançado pelos produtos e serviços ofertados. Trata das aquisições que os usuários tiveram ao utilizar os produtos e serviços. A Tipificação Nacional dos Serviços Sociassistenciais traz para cada serviço as possíveis aquisições para os usuários.
Produtos e serviços ofertados aos cidadãos-usuários necessitam da transformação de insumos e recursos através de processos de trabalho operacionais e gerenciais. O dinheiro que o órgão gestor municipal recebeu através de convênio passou por diversas atividades realizadas por diferentes servidores e unidades administrativas da SEDS. Cada atividade produziu um produto meio: documento, informação ou até mesmo 1 folha com um parecer. Cada atividade foi realizada com apoio de recursos tecnológicos (sistemas, aplicativos, computador, impressora) e materiais (mesa, cadeira), além do recurso humano. Também estavam presentes os insumos: folha de papel, tonner. Para cada produto ou serviço um composto de atividades, recursos e insumos. Os cursos possuem bem mais atividades, recursos e insumos para serem produzidos em comparação ao cofinanciamento (dinheiro). Todos estes itens vão influenciar a qualidade dos produtos e serviços e devem ser monitorados.
Processos de trabalho, recursos e insumos possuem características estudadas pela ciência relativas ao seu desempenho. A eficiência é o principal indicador de desempenho para processos de trabalho, envolve o desempenho relativo a tempo, custo e volume. Não basta dizer que uma atividade planejada foi realizada, o monitoramento tem permitir uma rápida avaliação do desempenho desta atividade quanto a padrões relativos a tempo, custo, volume, qualidade, aprendizagem e resultados.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BRASIL, Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Manual de avaliação : Plano Plurianual 2004 – 2007 : Exercício 2007 – Ano Base 2006. Brasília, 2006. p. 7. Disponível em: <http://www.planejamento.gov.br/arquivos_down/spi/Manual_Avaliacao_base2006.pdf>. Acesso em: 27 mai. 2007.

BRASIL. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Secretaria de
Orçamento Federal. Secretaria de Planejamento e Investimentos
Estratégicos. Indicadores - Orientações Básicas Aplicadas à Gestão Pública. Brasília, 2012, 64 p.

BRASIL. Ministério da Saúde (MS). Subsídio para o 2º Encontro. Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa - SGEP, Departamento de Monitoramento e Avaliação da Gestão do SUS. Brasília: Cadernos DEMAGS; 2009.

BRASIL. Ministério do Desenvolvimento Social e Combate a Fome. NOB SUAS 2012. Brasília, 2012.

CASAS, A. L. L., Marketing, Conceitos exercícios casos. 7. Ed. São Paulo: Atlas, 2006, 324p.

CASAS, A. L. L., Marketing de serviços. 5. Ed. São Paulo: Atlas, 2007, 257p.

CHIAVENATO, I. Recursos Humanos. 7 ed. São Paulo: Atlas, 2002.

CHIAVENATO, I. Introdução à Teoria Geral da Administração: uma visão abrangente da moderna administração das organizações. 7 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003.

CLEGG, S; CARTER, C; KOMBERGER, M. A “Máquina Estratégica”: fundamentos epistemológicos e desenvolvimentos em curso. RAE – Revista de Administração de Empresas, São Paulo, v. 44, n. 4, out-dez de 2004. P. 21-31. Disponível em: http://rae.fgv.br/rae/vol44-num4-2004/maquina-estrategica-fundamentos-epistemologicos-desenvolvimentos-em-curso. Acessado em: 18/01/2015.

FAVARETTO, Fábio. Melhoria da qualidade da informação no controle da produção: estudo exploratório utilizando Data Warehouse. Prod.,  São Paulo ,  v. 17, n. 2, p. 343-353, ago.  2007 .  Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0103-65132007000200010&lng=pt&nrm=iso>. Acessado em:  05  fev.  2016. 

GARCIA, Ronaldo. Subsídios para Organizar Avaliações da Ação Governamental. IPEA. Texto para Discussão nº 776. Brasília, janeiro de 2001.
Citado por: Santos, Adriana Rodrigues dos. Monitoramento e avaliação de programas no setor público [manuscrito] : a experiência do PPA do Governo Federal no período 2000-2011 / Adriana Rodrigues dos Santos. -- 2012.
Disponível em: http://portal2.tcu.gov.br/portal/pls/portal/docs/2541117.PDF. Acessado em: 03/09/2015.

NOGUEIRA, Vera Maria Ribeiro. Avaliação e Monitoramento de Políticas Públicas e Programas Sociais – revendo conceitos básicos. Katálysis v 5 n.2jul/dez.2002.Florianopilis.SC 141-152.

TALAVERA, CLEMENTE PLEGUEZUELOS. Calidad Total en la Administración Pública. 1a edicion. Granada: CEMCI publicaciones, 1999. Citado por: IZAGUIRRE, GUSTAVO AGUILERA. Modelos de Evaluación de la Calidad de las Organizaciones Dependientes de la Administración Pública en Mexico y en España. Tesis Doctoral. Universidad de Salamanca. Salamanca, 2010.

TINOCO, MARIA AUXILIADORA CANNAROZZO; PEREIRA, SAMUEL CALVANO; RIBEIRO, JOSÉ LUIZ DUARTE. Modelo de Satisfação e Atributos da Qualidade para Serviços de Farmácia de Manipulação. IV Encontro de Marketing da ANPAD. Florianópolis, 23 a 25 de maio de 2010. Disponível em: http://www.anpad.org.br/diversos/trabalhos/EMA/ema_2010/2010_EMA298.pdf. Acessado em: 03/02/2016.

MONITORAMENTO NA ASSISTÊNCIA SOCIAL: ESCOLHA PELA VIABILIDADE OPERACIONAL

Íntegra do Guia Teórico para Implementação do Processo de Monitoramento na SEDS. Para facilitar a compreensão do leitor foi retirado alguns trechos que analisavam os instrumentos e sistemas da SEDS.

A viabilidade operacional na escolha de um objeto a ser monitorado compreende as condições necessárias para que seja possível monitorá-lo. Devem existir informações com qualidade sobre a realidade do objeto monitorado, padrões para comparação de qualidade e servidores capacitados para operacionalizar o processo. Não existindo deve ser avaliado a viabilidade financeira para a implantação, no caso da produção de informações sobre a realidade.

Qualidade das informações no monitoramento do SUAS



O registro periódico numa base de dados é uma exigência para qualidade e credibilidade do processo do monitoramento quando o fato que representa o objeto monitorado é repetido num curto espaço de tempo. O apoio técnico acontece diariamente, são milhares de atendimentos caracterizados como apoio técnico por ano sobre os mais diferentes temas. Quantos atendimentos ou quantos municípios receberam apoio técnico referente ao Serviço de Proteção Social Básica no Domicílio para Pessoas com Deficiência e Idosas? Esta resposta só é possível com credibilidade e assertividade através de uma consulta a uma base de dados.
Objetos de monitoramento com temporalidade pontual e/ou únicos, de uma única unidade não necessitam de base de dados para dar credibilidade e qualidade ao indicador que o representa, a exemplo: “número de estudo sobre as piores formas de trabalho infantil”. Este estudo está previsto para acontecer 2 vezes em 10 anos no Plano Decenal do Direitos da Criança e do Adolescente. Nestes casos não existem dúvidas quanto à resposta ser dada ao indicador, é fácil provar sua veracidade. No entanto estes casos guardam uma fragilidade quanto sua fundamentação científica e os possíveis resultados para a organização, discutidos mais adiante.
A qualidade da produção da informação influencia na escolha dos indicadores e seus respectivos objetos a serem monitorados. O monitoramento tem objetivos que exigem alta qualidade e credibilidade da sua saída: informações comparadas. São decisões com alto impacto na organização (mudanças e disseminações) tomadas a partir de uma rápida avaliação do desempenho do objeto monitorado (ver capítulo objetivos). Logo a entrada do processo de monitoramento (informações da realidade) tem que ter qualidade. Um termômetro poderá levar a óbito algumas pessoas, caso sua aferição de temperatura esteja menos 4 graus.
São atributos de qualidade na produção de informações possíveis de verificação:

- base de dados provenientes de instrumentos que validem a entrada de dados antes de inseri-las na base. Qual o percentual de dados com riscos de erros no preenchimento amparados por verificação pelo instrumento?
- instrumentos para entrada de dados com manual de operacionalização acessível e de qualidade. Quais os percentuais de conceitos com possibilidade de interpretações equivocadas estão amparados pelo manual?
- base de dados auditada por atores externos a organização ou ao processo de produção dos dados. Quantas vezes no ano acontecem auditorias na base de dados?
- base de dados com varredura regular de inconsistências. Qual o percentual de dados com riscos de erros no preenchimento amparados pela varredura de inconsistência? Qual o percentual de inconsistência dos dados?
- capacitação para os usuários do instrumento. Qual o percentual de servidores que preenchem os dados capacitados pelo menos 1 vez sobre o instrumento?
- segurança no acesso aos dados (FAVARETTO, 2016): senha com níveis de acesso para os usuários que podem inserir, alterar e excluir dados. O instrumento é amparado por senha de acesso? Qual o percentual de usuários com poderes para excluir, alterar e inserir dados?;
- alinhamento entre a periodicidade do fato que produz a informação e o registro do dado no instrumento. Qual a diferença em dias do acontecimento do fato gerador de informação e o registro no instrumento? 
 
A qualidade da informação discutida acima se refere ao processo de produção (qualidade por conformidade técnica – requisitos técnicos) e não a sua aplicação ao uso (requisitos do usuário), excessivamente debatida pelos pesquisadores e autores do assunto. Aplicação ao uso discutida neste documento é da informação comparada; saída do processo de monitoramento. A qualidade quanto a aplicação ao uso referente a informação de entrada se resume na sua existência na periodicidade exigida pelo monitoramento, existência com representatividade do fato gerador alinhado com o objeto monitorado: órgãos gestores municipais recebem dinheiro da SEDS para executar o PAIF (fato gerador) igual ao objeto monitorado contido no indicador “valor cofinanciado para execução do PAIF”; ambos tem que ter o mesmo conceito e características (Ver o documento “Diretrizes para Elaboração de Indicadores” da SEDS).
A existência e qualidade dos padrões somam-se a existência e qualidade das informações sobre a realidade discutida acima para definir a escolha do objeto monitorado. A rápida avaliação do desempenho do objeto monitorado depende do padrão. 38 graus é a informação da realidade sobre a temperatura de uma pessoa. Só com ela não é possível aferir se esta pessoa está ou não com febre. Mais fundamental para afirmação sobre a situação (desempenho no contexto organizacional) da saúde da referida pessoa é o padrão médico que diz que a partir de 38 graus é febre.
Padrão é um número (absoluto, percentual, taxa, proporção) ou atributo qualitativo que serve como referência de comparação para medir o desempenho do objeto monitorado. Origina-se de metas planejadas, séries históricas, normativas, requisitos dos usuários ou desempenho de instituições e/ou organizações similares (padrão externo, benchmarking).
São atributos de qualidade dos padrões:

- Ampla aceitação e/ou legitimidade: As normativas, principalmente as leis, representam um acordo social, aceito por todos ou pela maioria ao elegerem seus representantes no parlamento, devem ser cumpridas. A aceitação e legitimidade das metas planejadas dependem do como foi o processo de planejamento: participativo, centralizado, denegado. Por outro lado as metas são escolhas assumidas pela alta direção da organização, nem que seja proforma. Os padrões externos desde que amplamente conhecidos em algum segmento da sociedade e utilizados por outras organizações são fonte de legitimidade. Outros fatores influenciam na aceitação e legitimidade dos padrões a serem avaliados pelos atores envolvidos nos respectivos processos de trabalho, inclusive os elencados abaixo;
- Fundamentação técnica: refere-se a fundamentação teórica que estabeleceu aquele número como sendo um padrão a ser obedecido. Quanto mais consistente for a fundamentação mais legítimo se torna o padrão. O hipotético indicador “percentual de CRAS com salas de atendimento com capacidade para 15 ou mais pessoas” terá como padrão de comparação o número 100% (normativas do MDS), ou seja, todos devem ter tal sala. O que fundamentou tal decisão posta neste padrão? Mesmo as metas dos planos necessitam de fundamentação. Com base no que se estabeleceu a meta de expandir em 30% o uso das vagas no programa Aprendiz? Esta mesma necessidade de fundamentação vale para qualquer meta relacionada a qualquer produto ou processo de trabalho da SEDS. Os diagnósticos dos planos servem para dar fundamentação aos padrões estabelecidos. Devem-se existir avaliações de séries históricas e demanda versus oferta, no mínimo;
- Relevância enquanto padrão: os padrões são para o monitoramento o que as metas são para o planejamento: expressam o tamanho do desafio. Os padrões devem ser números que expressam um desempenho exemplar no que se pretende medir ou um desempenho necessário para que não existam riscos e/ou prejuízos a organização. Os escritórios regionais da SEDS têm como responsabilidade apoiar tecnicamente os órgãos gestores municipais. Eles realizam este apoio diariamente, por telefone, por e-mail, visitas dos escritórios aos órgãos gestores ou vice-versa. Existem dezenas de indicadores nos planos estaduais de responsabilidade da SEDS sobre o serviço de apoio técnico com unidade de medida número de municípios. O padrão para comparação oriundo das metas é 399. Qual a relevância deste número enquanto padrão medidor do desempenho do trabalho realizado pelos técnicos dos escritórios regionais? Já padrões sobre itens de segurança nas instalações dos equipamentos públicos são relevantes porque existem para evitar riscos de acidentes e por consequência prejuízos, mesmo que estes padrões sejam de fácil alcance conforme o exemplo do apoio técnico.

Por último, a existência de servidores capacitados para operacionalizar o processo de monitoramento. A escolha dos objetos monitorados deve levar em consideração o número e o perfil profissional dos servidores. Um grande escopo do processo de monitoramento (muitos indicadores) pode torna-lo inviável por exigir um grande número de pessoas envolvidas na operacionalização, além de prejudicar a aplicabilidade e os possíveis resultados para a organização: quem muito quer monitorar não monitora nada. Os servidores envolvidos no monitoramento estratégico que tem como escopo os produtos e serviços da organização devem no mínimo conhece-los.
Pode-se criar um instrumento de avaliação dos possíveis objetos a serem monitorados a partir dos atributos de qualidade discutidos neste capítulo. Existência e qualidade da informação sobre a realidade de um lado, existência e qualidade dos padrões de comparação do outro. Este instrumento avaliativo não eliminará o caráter subjetivo e altamente dependente da capacidade dos gestores do processo de monitoramento em realizar as escolhas.

MONITORAMENTO NA ASSISTÊNCIA SOCIAL: OBJETO E PADRÕES DE COMPARAÇÃO

Íntegra do Guia Teórico para Implementação do Processo de Monitoramento na SEDS. Para o leitor entender este capítulo é uma resposta a concepção de monitoramento como sequência de planejamento que estava posta na SEDS.


Insumos, recursos, processos, produtos, relações, fenômenos sociais, do contexto interno ou externo a SEDS, podem ser objetos de monitoramento. Tudo pode ser monitorado, desde que existam padrões de comparação. O que deve ser monitorado depende de escolhas que devem ser feitas levando em consideração a viabilidade operacional, financeira e política, fundamentação científica, bem como principalmente o resultado para a SEDS. Ambas serão discutidas neste documento.

Grupo controle como padrão de comparação


O conceito de monitoramento adotado pela SEDS deixa aberto o objeto a ser monitorado. Segundo o conceito tudo pode ser monitorado desde que existam informações sintéticas da realidade e padrões desejados para comparação. Logo, trata-se de escolhas, haja vista a existência de uma grande quantidade de informações sobre a realidade, bem como dos padrões. Este capítulo fornecerá subsídios técnicos para esta escolha.
A escolha do objeto a ser monitorado e os padrões que serão utilizados para mensurar o seu desempenho vão determinar o resultado do processo de monitoramento. Resultado que deve ser confrontado com o dinheiro gasto pelo estado para que este trabalho aconteça. Neste custo entra o número de horas trabalhadas de todos os servidores envolvidos no processo, valor de investimento e manutenção dos instrumentos utilizados, além do custo oportunidade: os mesmos recursos poderiam ser investidos numa atividade fim.
A escolha de deixar ilimitado o escopo do monitoramento contraria interpretações equivocadas de fragmentos da discussão científica e normativa. A ferramenta ciclo PDCA, a concepção totalitária de planejamento e o art. 99 da NOB SUAS 2012, levam a interpretações do monitoramento como uma sequência do planejamento. Nesta interpretação os objetos a serem monitorados estão todos nos planos, não devem existir indicadores que não sejam retirados dos objetos dos planos, não devem existir padrões de comparação que não sejam das metas dos planos.
A NOB SUAS como toda normativa deve ser interpretada na sua totalidade. Quando analisado apenas um artigo e confrontado com outros temos contradições. O art. 99 deixa claro com ponto final que o monitoramento existe para a verificação do cumprimento de objetivos e metas: “O monitoramento do SUAS constitui função inerente à gestão e ao controle social, e consiste no acompanhamento contínuo e sistemático do desenvolvimento dos serviços, programas, projetos e benefícios socioassistenciais em relação ao cumprimento de seus objetivos e metas.” Os vocábulos objetivos e metas são originários do planejamento. A utilização destes vocábulos em normativas (leis, resoluções, decretos, normas...) não é comum.
O artigo 99 da NOB SUAS é contrariado e/ou complementado pelos artigos 36 e 101. O artigo 36, §2º coloca o monitoramento como mais um dos meios do processo de acompanhamento: “O processo de acompanhamento de que trata o caput se dará por meio do: I - monitoramento do SUAS; II - visitas técnicas; III - análise de dados do Censo SUAS, da Rede SUAS e de outros sistemas do MDS ou dos Estados; IV - apuração de denúncias; V - fiscalizações e auditorias; VI - outros que vierem a ser instituídos.”. O monitoramento colocado dentro do acompanhamento herda deste processo maior os objetos a serem acompanhados, o caput do artigo trata em forma de objetivo os objetos a serem acompanhados, segue: “O processo de acompanhamento [...] objetiva a verificação: I – do alcance de metas [...]; II – da observância das normativas do SUAS.”. Como observado não se trata apenas de monitorar planejamento, mas também normativas e aqui os objetos a serem monitorados se multiplicam exponencialmente.
No mais na prática do MDS os indicadores criados por eles não são originários de planos, mas sim de normativas, a exemplo: ID CRAS, ID CREAS, IGD SUAS. Os dados que compõem os referidos indicadores são extraídos principalmente dos censos SUAS, estes por sua vez tem suas questões escolhidas com base novamente nas normativas. O MDS não baliza o seu monitoramento em planos.
O artigo 101 da NOB SUAS amplia a possibilidade de objetos monitorados para além dos planos e normativas. Este artigo pauta dois padrões para comparação essenciais dentro da necessidade de monitoramento de uma organização: qualidade dos serviços e desempenho da gestão. Eis a transcrição: “O modelo de monitoramento do SUAS deve conter um conjunto mínimo de indicadores pactuados entre os gestores federal, estaduais, do DF e municipais, que permitam acompanhar: I – a qualidade e o volume de oferta dos serviços [...]; III – o desempenho da gestão ...”. O ideal é que o conceito de qualidade e desempenho de gestão dos objetos a serem monitorados estejam estabelecidos em normativas. No entanto os próprios indicadores podem conter neles a discussão destes conceitos e serem normatizados através de uma resolução, portaria ou outro instrumento normativo. Nunca é demais lembrar que a gestão pública deve ser pautada pela legalidade, inclusive o processo de monitoramento.
Outrora a discussão do parágrafo acima suscita o debate necessidade versus leis. As necessidades dos cidadãos-usuários e das organizações devem se adaptar as leis ou as leis existem para estas necessidades? As leis são elaboradas e revisadas conforme a necessidade social e organizacional. Ambas necessidades são determinadas e inerentes aos atores destes espaços e fundamentadas pela ciência. Qualidade de serviços e desempenho de gestão são conceitos amplamente e historicamente fundamentados pela ciência. Discutir qualidade de serviços e desempenho de gestão enquanto processo de monitoramento está além de buscar nas normativas os conceitos e padrões necessários.
A ferramenta ciclo PDCA e a adoção de conceito totalitário do planejamento, assim como a interpretação equivocada e fragmentada da NOB SUAS (discutida acima), limita o monitoramento ao planejamento. O ciclo PDCA é uma ferramenta criada em 1930 por Walter Shewhart com a finalidade de melhorar a qualidade dos produtos na linha de produção. William Edwards Deming nos anos 50 popularizou a ferramenta ao levá-la a um Japão determinado a investir alto em qualidade. Shewhart e Deming partiram do pressuposto que para melhorar um produto este deveria ciclicamente ser refinado através de 4 etapas: planejamento (plan = P), execução (do = D), checagem (check = C) e ação corretiva (action = A). Trata-se de isolar uma etapa do processo de produção, analisá-la exaustivamente até elaborar um plano de ação para corrigir as falhas, implantar as melhorias, verificar se os padrões estabelecidos foram cumpridos e corrigir as falhas, o ciclo se repete até a linha de produção se adaptar totalmente ao novo padrão sem nenhuma falha.
O ciclo PDCA foi criado para o planejamento operacional. Eram inúmeros planos de ação para cada problema encontrado em alguma etapa e/ou atividade do processo de produção. Ao longo do tempo foi utilizado também para o planejamento tático e estratégico. Esta adaptação é carregada de interpretações equivocadas sobre as diferentes dimensões do planejamento. O tempo no planejamento operacional é curto, o que permite a repetição do ciclo, no planejamento estratégico o tempo para implementação das suas proposições é longo, aumentando consideravelmente a possibilidade do ciclo ser interrompido. O escopo do planejamento operacional é menor, o que possibilita uma clara identificação de problemas a serem resolvidos através do ciclo. O planejamento estratégico aborda questões mais estruturais e complexas, se quer o objetivo do planejamento estratégico é resolver problemas em fluxos e procedimentos de trabalho.
As etapas do ciclo PDCA acontecem em qualquer organização, o que se questiona é seu acontecimento cíclico, início no planejamento e, para piorar, que seja o modelo para o monitoramento estratégico, ditando os objetos a serem monitorados e os padrões de comparação.
Os trabalhos executados dentro de uma organização não são todos oriundos do planejamento, muito pelo contrário, é normal observar organizações em que a maioria dos trabalhos não possuem vínculo com o planejamento. Logo a etapa execução é maior do que o planejamento e pode iniciar sem a presença de planos, nestes casos o ciclo não existe. A etapa de checagem (controle, monitoramento, acompanhamento, conforme a origem territorial e social do leitor) não depende totalmente da existência de execução para que aconteça. Se for monitoramento de processo depende da execução, não existe como monitorar como foi feito um trabalho sem a execução do mesmo. Logo o modelo feito originalmente para o planejamento operacional voltado a fluxos e procedimento é preciso ao associar a sequência destas etapas. Se for monitoramento de um fenômeno social, recurso, insumo e até mesmo produto em estoque não existe execução associada, nestes casos o monitoramento pode acontecer sem a etapa da execução. O mesmo acontece com a ação corretiva ou aprendizagem, ela pode ser decorrente direta da execução, sem passar pelo monitoramento e para complexar, de uma execução sem planejamento. Em resumo o ciclo PDCA não sintetiza e nem deve sintetizar o funcionamento dos grandes processos de trabalho de uma organização, é apenas uma ferramenta intervencionista com o objetivo de melhorar a qualidade dos produtos, fluxos e procedimentos da linha de produção.
O planejamento totalitário foi deveras criticado principalmente por autores sociais. Acreditar que planejamento resume uma organização e que o sucesso desta depende da existência e qualidade dos planos é falacioso. Assim como acreditar que planejamento não dá contribuição nenhuma para o sucesso de uma organização. O que se questiona aqui é a total dependência ao planejamento, como se fosse possível prever tudo que é necessário na complexidade de insumos, recursos, processos de trabalho, produtos, relações com o usuário e com a sociedade que uma organização vai viver. Como se fosse possível ao planejar garantir que o futuro “monstruoso” não existirá. “Não se pode dizer: ‘aqui estão os nossos monstros’, sem transformá-los imediatamente em animais de estimação” (DERRIDA, 1990, p. 80) citado por CLEGG; CARTER; KOMBERGER (2004, p. 21-31). Os animais de estimação são os planos para o futuro incerto, que dão excelente contribuição para reduzir as incertezas, mas nem por isso o incerto é monstruoso e deve ser evitado, muitas vezes se sai melhor do que o planejado e estes sim se transformam num monstro (lobo criado como cachorro) a engolir os recursos da organização com suas proposições falaciosas.
Fayol o fundador da Teoria Clássica da Administração no início do século XIX conceituava planejamento a partir do vocábulo previsão como o ato de “Visualizar o futuro e traçar o programa de ação.” (CHIAVENATO, 2003, p. 81). Os conceitos de planejamento evoluíram, ou melhor, foram acrescidas informações do porque fazer, o que é objeto do planejamento (escopo), como, quando. Mas em essência planejar é organizar o futuro que necessita de intervenção a partir do presente, ressalvadas as possibilidades de erro.
Futuro que necessita de intervenção, nem tudo que é de responsabilidade ou que pertence a uma organização necessita de planos para garantir o sucesso no futuro. Não faz sentido planejar processos de trabalho que estão bem definidos e/ou dando certo, basta continuar fazendo o trabalho como vinha sendo feito. Não faz sentido planejar etapas de um curso ou de um cofinanciamento se existe na organização uma normativa que regule os fluxos de produção destes dois produtos. Muitas vezes estas normativas estabelecem até os prazos, a exemplo a lei 12527 de 18 de novembro de 2011 (lei da transparência) que estipula um prazo de 20 dias para responder a um pedido de informação.
Tudo que envolve uma organização pode ser objeto de monitoramento, o que vai determinar o escopo e as prioridades do que será monitorado são as escolhas técnicas e políticas. As escolhas técnicas devem ser embasadas na viabilidade operacional, financeira, fundamentação científica e nos possíveis resultados a serem alcançados para a organização conforme o objeto a ser monitorado.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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MONITORAMENTO NA ASSISTÊNCIA SOCIAL: OBJETIVO

Íntegra do Guia Teórico para Implementação do Processo de Monitoramento na SEDS, capítulo 2. OBJETIVOS DO MONITORAMENTO.

O conceito do monitoramento discutido no capítulo anterior traz em si o objetivo do monitoramento: “... visando à disseminação de boas práticas ou mudança do objeto monitorado.” (SEDS, Diretrizes para Elaboração de Indicadores, 2015). Corroboram Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão (2006, p. 7) “... visando à obtenção de informações para subsidiar decisões, bem como a identificação e a correção de problemas...”; NOGUEIRA (2002, p.147) “... que permitem ou viabilizam a rápida avaliação situacional e a intervenção que confirma ou corrige as ações monitoradas.”; CHIAVENATO (2002, p. 558-559) “...e serve para ajustar as operações aos padrões previamante estabelecidos. [...] Ação corretiva, se necessária.”; Ministério da Saúde (2009) “...visando a obtenção de informações, em tempo oportuno, para subsidiar tomadas de decisão, a identificação, encaminhamento de solução e redução de problemas, bem como a correção de rumos.”; Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome (2006, Portaria 329) “...visando à obtenção de informações para subsidiar gerenciamento e a tomada de decisões cotidianas, bem como a identificação precoce de eventuais problemas.”.
Abaixo resumo que sintetiza os objetivos do monitoramento, encontrado nas citações acima:

- Disseminação de boas práticas;
- Mudança do objeto monitorado;
- Obtenção de informações para subsidiar decisões;
 
- Identificação e correção de problemas;
O monitoramento serve para corrigir problemas


- Rápida avaliação situacional;
- Que confirma ou corrige as ações monitoradas;
- Ajustar as operações aos padrões previamente estabelecidos;
- Identificação precoce de eventuais problemas.
 
Estes objetivos podem ser divididos em imediatos e finais. Os imediatos são aqueles que acontecem durante ou logo após o monitoramento: obtenção de informações, rápida avaliação situacional. Os objetivos finais são aqueles que acontecem depois e/ou bem depois do monitoramento ser realizado: disseminação de boas práticas, mudança do objeto monitorado, correção de problemas, decisões.
Os objetivos imediatos são parte do processo de monitoramento, os objetivos finais avançam para outros processos de trabalho. Disseminar boas práticas e provocar mudanças no objeto monitorado não é monitoramento. São ações que se utilizam das informações comparativas produzidas pelo monitoramento, mas também de informações produzidas por qualquer outro processo de trabalho. São ações que podem acontecer sem existir monitoramento.
As mudanças ocorridas nas características ou nos fluxos de trabalho de um curso podem ser decorrentes das mais diferentes motivações concomitantes ou isoladas. O gestor ao definir a mudança pode fazê-la através de um plano, projeto, resolução, fluxo, sistema e/ou qualquer outro instrumento e/ou pura e simplesmente ordenando que se faça diferente. A mudança pode ser para corrigir falhas ou para afirmar um experimento e/ou ponto positivo do curso.
O objetivo “mudança do objeto monitorado” foi escolhido em detrimento do objetivo “correção das ações monitoradas” em função da possibilidade da mudança acontecer por motivos positivos. Não se trata apenas de correção de falhas, problemas ou qualquer outra correção, mas também de mudar em definitivo ou por um longo tempo alguma característica de um produto ou processo de trabalho que estava sendo testada ou que aconteceu eventualmente.
A rápida avaliação situacional trazida por NOGUEIRA (2002, p. 147) e GARCIA (2001) é inerente ao modus operandi do monitoramento. Ao comparar uma informação da realidade com um padrão, esta rápida avaliação situacional estará acontecendo, principalmente quando existe um conjunto de indicadores sobre um mesmo objeto monitorado. O exemplo do termômetro, excessivamente utilizado pelos docentes e palestrantes da área, retrata a inerência da avaliação ao comparar a febre do paciente com um padrão excessivamente discutido no meio médico, não existem dúvidas quando uma pessoa necessita interferência por estar com febre, é rápido e preciso, é uma avaliação situacional daquele paciente ou objeto monitorado.
O termo situacional deve ser substituído por desempenho para ser mais assertivo quanto ao processo de monitoramento organizacional: rápida avaliação do desempenho do objeto monitorado. Os indicadores relativos ao serviço de apoio técnico da SEDS aos órgãos gestores municipais monitoram o desempenho deste serviço frente a padrões, estes se bem escolhidos sintetizam com precisão e fundamentação científica o conceito de desempenho do apoio técnico. O mesmo ocorre com indicadores relativos a processos de trabalho, recursos e insumos. Até mesmo indicadores sociais são concebidos para refletir um padrão de desempenho de aspectos sociais, a exemplo do IDH que tem no seu conceito o desempenho quanto ao desenvolvimento humano de uma sociedade, quanto mais alto o IDH, mais desenvolvida humanamente.
Em resumo o objetivo imediato do monitoramento é:
- Rápida avaliação do desempenho do objeto monitorado;
Os objetivos finais são:
- Disseminação de boas práticas: entre processos de trabalho, produtos, unidades administrativas e órgãos gestores;
- Mudança do objeto monitorado: quanto a insumos, recursos (estrutura), processos, produtos, relação com o usuário e sociedade

 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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