Necessidades
individuais levaram a espécie humana à evolução social,
tecnológica e organizacional. Segurança, alimentação e reprodução
pautaram o agrupamento das pessoas com o objetivo de suprir tais
necessidades. A cooperação entre os humanos dos tempos mais remotos
para alcançar tais objetivos são os primórdios das organizações
contemporâneas. Planos, controles, sistemas de recompensa, sistemas
de liderança existiam concomitantemente a existência destes
agrupamentos. Com o tempo foram refinados e hoje são objetos de
discussão científica.
Com
o tempo os grupos familiares (clãs) passaram a conviver com outros
grupos familiares. Esta convivência trouxe novos desafios e
oportunidades. A concorrência entre os grupos tornou mais desafiante
a busca por alimentos, segurança e parcerias para reprodução. No
entanto a cooperação ampliou as oportunidades de conquistar mais
alimentos e mais segurança. Grupos maiores exigiram planos,
controles, sistemas de recompensa e sistemas de liderança mais
refinados e complexos.
A
ciência avançou nos estudos sobre a relação entre grupos
(comunidades de clãs), hoje denominados organizações, estados,
nações. Sabe-se que estes grupos se assemelham a um organismo vivo
quanto as suas dinâmicas internas e externas (Teoria Sistêmica).
Ambos necessitam de trocas com o ambiente externo para sobreviver.
Nenhum organismo vivo é autossuficiente, até mesmo as bactérias
possuem um sistema de trocas complexo, incluindo trocas genéticas
com o meio. As entradas provenientes das trocas com o ambiente
externo são processadas no ambiente interno, sofrem transformações
de acordo com as necessidades internas e externas; uma parte deste
processamento é utilizada como moeda de troca com o ambiente externo
e assim o ciclo se repete até o seu esgotamento: morte do organismo
vivo.
O
ambiente externo de uma organização inclui pessoas e outras
organizações. Quanto as organizações públicas são
cidadãos-usuários, fornecedores, formadores de opinião, órgãos
de controle externo: estatal e da sociedade civil organizada, bem
como a sociedade em geral. Em resumo todas as organizações e
cidadãos em algum momento têm interesses nos produtos para trocas
disponibilizados pela organização pública. Afinal as organizações
públicas tem o poder de normatizar a vida em sociedade.
Para
sobreviver um organismo vivo precisa realizar trocas com o ambiente
externo. Algumas teorias organizacionais afirmam que para sobreviver
estas trocas tem que possuir um saldo positivo para a organização:
a entrada do ambiente externo tem que ser maior que a saída do
ambiente interno, em outras palavras a entrada de energia tem que ser
maior que a saída: tanto para o processamento interno, quanto para
as relações externas. Se o consumo de energia for maior que a
entrada, os órgãos que compõem o organismo vão entrando em
falência, até a morte em definitivo. Interpretações equivocadas
desta teoria levam a padronização das trocas através de uma única
unidade de medida ou a substituição do termo energia por dinheiro,
como se os organismos que estão em troca possuíssem as mesmas
necessidades e concepções.
A
unidade de medida para trocas é a muito tempo o dinheiro. Logo para
sobreviver uma organização precisa de lucro. Alguns conflitos
sociais e até científicos passaram a existir. A teoria da mais
valia (Karl Marx) é resultado do conflito entre empresários e
trabalhadores. Empresários que buscam o lucro, que buscam a
sobrevivência explicada pela teoria sistêmica ou que buscam a
apropriação do lucro do trabalhador como defendia Marx.
O
dinheiro não é a única energia de entrada e saída no processo de
trocas de uma organização com seu ambiente externo, principalmente
se esta organização for púbica. Até mesmo as empresas
experimentaram a partir do século passado outras formas de
sobreviver sem o lucro nas suas relações com o ambiente externo. O
interesse de acionistas e clientes por uma empresa permitem a esta
sobreviver por um tempo sem o lucro. O valor da marca de uma empresa
é muitas vezes maior que o valor do seu capital e de suas receitas.
Uma empresa pode passar anos obtendo prejuízos, mas continuar
investindo na sua marca, depois vende a marca, paga suas dívidas,
cria uma outra marca e contínua sobrevivendo no mercado. Soma-se a
este exemplo outras iniciativas que vem sendo testadas: o livre
escambo de mercadorias é uma delas, diga-se de passagem um retorno
as origens dos clãs.
As
organizações públicas também dependem de dinheiro para
sobreviver. A diferença é que o dinheiro que entra não está
relacionado diretamente as saídas (produtos e serviços ofertados ao
cidadão-usuário). As organizações públicas possuem poder de
criar impostos e taxas que vão determinar suas receitas. No entanto
como posto na Constituição “O poder emana do povo”. A origem do
poder no povo esta alinhado com a teoria sistêmica. São as trocas
com o ambiente externo que vão determinar a sobrevivência da
organização pública e até da nação. A sociedade tem que estar
satisfeita com as trocas realizadas com as organizações públicas
para que continue validando o processo de trocas. A insatisfação
leva a rompimentos e a morte de organizações públicas. Quanto mais
insatisfeita uma sociedade com o retorno dos impostos cobrados, mais
movimentos de rompimento ela cria: sonegação fiscal, controle
social rigoroso, substituição de grupos políticos através do
voto, criação de novos partidos.
As
energias que vem do ambiente externo para as organizações públicas
são:
-
dinheiro através das fontes de receitas, entre elas os tributos;
-
satisfação e credibilidade do cidadão-usuário;
-
apoio político de partidos, formadores de opinião, órgãos de
controle externo.
As
energias que saem das organizações públicas para o ambiente
externo são:
-
Produtos, serviços, programas, projetos e benefícios para os
usuários. As leis se enquadram em produtos.
Para
Casas (2006, p.164) “os produtos podem ser definidos como o objeto
principal das relações de troca que podem ser oferecidos num
mercado para pessoas físicas ou jurídicas, visando proporcionar
satisfação a quem os adquire ou consome”. Para o Código de
Defesa do Consumidor Art. 1º, parágrafo 1º, produto é “qualquer
bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.”.
De
acordo com Casas (2007) o serviço é qualquer atividade ou benefício
que uma parte possa oferecer a outra, que seja essencialmente
intangível e não resulte na propriedade de qualquer coisa.
O
monitoramento é um órgão dentro de um organismo maior: a
organização. A sobrevivência do monitoramento depende da
sobrevivência da organização. O que existe de mais importante para
organização é o que existe de mais importante para o
monitoramento, leia-se: trocas com o ambiente externo. A escolha do
objeto a ser monitorado deve priorizar as trocas com o ambiente
externo, em outras palavras: produtos e serviços de um lado;
credibilidade, satisfação e apoio político do outro.
O
monitoramento dos produtos e serviços envolve a comparação das
informações sobre suas características e interface com o usuário
com padrões postos em normativas, planos, requisitos dos usuários,
padrões externo e padrões científicos. As características dos
produtos são discutidas nas teorias sobre qualidade e na
administração mercadológica.
Qualidade
é a capacidade de um produto ou serviço atender as necessidades dos
usuários. Talavera (1999) citado por Izaguirre (2010) assim define
qualidade: “la
calidad es la adecuacion para el uso, satisfaciendo las necesidades
del cliente, resaltando que las caracteristicas del producto y
servicio han de tener una cualidad comun, la de ser las que el
cliente desea.” (p. 137-138). O
foco deste conceito é o usuário. São os requisitos dos usuários
que determinam se um produto ou serviço tem ou não qualidade.
As
ciências e órgãos reguladores racionalizaram e facilitaram o
entendimento das características necessárias para um produto ou
serviço atender as necessidades dos usuários. Algumas
características relativas a qualidade dos serviços: cortesia,
confiabilidade, disponibilidade, resolutividade, aceitabilidade,
adaptabilidade, agilidade, privacidade, conveniência do local,
equidade e consistência (TINOCO; PEREIRA; RIBEIRO, 2010, p. 5).
Algumas características dos produtos: durabilidade, segurança no
uso, conformidade com padrões técnicos de produção, ergonomia,
embalagem, funcionalidade, disponibilidade, custos de utilização,
facilidade de manutenção, materiais de acabamento (UFMG, p. 81). A
ergonomia e a usabilidade possuem normas técnicas: ISO
16982:2002, ISO
9241-11, ISO 13407. Os cursos possuem a NBR ISO 10015:2001. Em resumo
existe uma infinidade de características dos produtos e serviços,
muitas delas discutidas na ciência e órgãos reguladores, outras
são específicas de cada produto ou serviço, afinal qualidade é
adequação aos requisitos dos usuários.
O
monitoramento da satisfação e credibilidade junto aos cidadãos
usuários envolve o resultado alcançado pelos produtos e serviços
ofertados. Trata das aquisições que os usuários tiveram ao
utilizar os produtos e serviços. A Tipificação Nacional dos
Serviços Sociassistenciais traz para cada serviço as possíveis
aquisições para os usuários.
Produtos
e serviços ofertados aos cidadãos-usuários necessitam da
transformação de insumos e recursos através de processos de
trabalho operacionais e gerenciais. O dinheiro que o órgão gestor
municipal recebeu através de convênio passou por diversas
atividades realizadas por diferentes servidores e unidades
administrativas da SEDS. Cada atividade produziu um produto meio:
documento, informação ou até mesmo 1 folha com um parecer. Cada
atividade foi realizada com apoio de recursos tecnológicos
(sistemas, aplicativos, computador, impressora) e materiais (mesa,
cadeira), além do recurso humano. Também estavam presentes os
insumos: folha de papel, tonner. Para cada produto ou serviço um
composto de atividades, recursos e insumos. Os cursos possuem bem
mais atividades, recursos e insumos para serem produzidos em
comparação ao cofinanciamento (dinheiro). Todos estes itens vão
influenciar a qualidade dos produtos e serviços e devem ser
monitorados.
Processos
de trabalho, recursos e insumos possuem características estudadas
pela ciência relativas ao seu desempenho. A eficiência é o
principal indicador de desempenho para processos de trabalho, envolve
o desempenho relativo a tempo, custo e volume. Não basta dizer que
uma atividade planejada foi realizada, o monitoramento tem permitir
uma rápida avaliação do desempenho desta atividade quanto a
padrões relativos a tempo, custo, volume, qualidade, aprendizagem e
resultados.
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