Gestão do Usuário

O Foco no Cliente da iniciativa privada ganhou recentemente agenda na gestão pública com adaptações para Foco no Usuário, alinhada com outras escolas como Gestão para Resultados ou Administração por Objetivos. É o reconhecimento da figura central em qualquer organização: o cliente ou usuário. O que de fato deveria importar para qualquer gestor ou servidor público são os usuários da sua organização. Se for uma escola de ensino fundamental: crianças e adolescentes, se for um CRAS: famílias e indivíduos em vulnerabilidade social, se for uma Secretaria de Estado da Política de Assistência Social: órgãos gestores municipais e entidades socioassistenciais.

Discutir-se-á o portfólio de serviços e benefícios, onde, como e para quem são ofertados. Trazem aquisições para os usuários? Estão alinhados com a necessidade, expectativa e direitos destes usuários? Qual a satisfação dos usuários para com o antedimento nos equipamentos públicos? Como está a propaganda e a publicidade destes serviços, qual a imagem que a sociedade tem deles? Quanto tempo e recurso a organização pública gasta com processos meio e quanto gasta em atendimento direto aos seus usuários? Como é a qualidade dos serviços públicos e quais são seus atributos?

Neste espaço se pretende discutir o indiscutível (em todos os sentidos) na gestão pública: o usuário. Chega de foco em burocracia, chega de pedágio, chega de preconceito contra usuário. Aqui o usuário é o início e fim. Aqui o usuário tem direito de reclamar de serviço prestado como se fosse na iniciativa privada, porque não temos um Procon Público?

Nos cursos de Administração estes assuntos são agrupados como Administração Mercadológica ou Marketing. O nome escolhido por este autor coloca foco em apenas 1 agente do composto mercadológico: o usuário (cliente), ficou de fora os concorrentes (existem mais nas políticas de saúde e educação) e os fornecedores (será discutido na Gestão Financeira, que envolverá os GFS, GOS e GAS). Para ver os assuntos clique em Postagens logo abaixo: